O Governador do Estado do Espírito Santo

Faço saber que a Assembleia Legislativa decretou e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º Fica instituído, no âmbito do Governo do Estado do Espírito Santo, o Programa FAÇA FÁCIL - Central de Atendimento Integrado, que consiste na centralização de diversos serviços públicos ou de natureza pública, prestados ao cidadão com qualidade, eficiência e celeridade.

Art. 2º Fica o Estado do Espírito Santo autorizado a criar as Centrais de Atendimento Integrado - FAÇA FÁCIL.

Art. 3º Todos os órgãos e entidades da administração direta e indireta, concessionárias de serviços públicos e o Poder Judiciário poderão, a partir de critérios pré-definidos em instrumentos próprios de parceria, disponibilizar serviços e informações em função das necessidades da população.

Parágrafo único. Os serviços a serem disponibilizados em cada unidade de atendimento continuarão sob responsabilidade e atribuição dos seus respectivos órgãos e entidades, em consonância com as legislações pertinentes.

Art. 4º O atendimento a ser prestado nas Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL deverá ser individual e direto ao cidadão.

§ 1º Quando o cidadão por um motivo justificado não puder comparecer pessoalmente a uma das Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL, será admitido o atendimento por meio de um representante, devidamente constituído através de procuração com poderes específicos.

§ 2º Não será realizado atendimento a despachantes nas Centrais de Atendimento Integrado.

Art. 5º Constituem objetivos do Programa FAÇA FÁCIL:

I - prestar os serviços públicos segundo os preceitos do art. 5º da Constituição Federal;

II - universalizar o acesso aos serviços públicos e aos de natureza pública;

III - democratizar o acesso da população a informações e orientações sobre o Programa, suas unidades de atendimento e serviços disponibilizados;

IV - estimular a livre manifestação da população em relação à qualidade dos serviços prestados, na forma de críticas, sugestões e/ou elogios.

Art. 6º Constituem estratégias do Programa FAÇA FÁCIL, sem prejuízo de outras:

I - reunir, em um mesmo espaço, serviços, programas e projetos estaduais, municipais e federais, com vistas à economia de tempo e custo para o cidadão;

II - implementar uma política de atendimento que prime pela qualidade, estabelecendo-se diretrizes, normas, padrões, procedimentos e metas para monitoramento;

III - implantar modelo de gestão que propicie a co-participação dos integrantes das equipes que atuarão na Central de Atendimento Integrado;

IV - propiciar mecanismos e canais de participação e de consulta à população, a fim de aferir o seu nível de satisfação, e promover ajustes e melhorias no atendimento;

V - fazer uso dos diversos recursos e modalidades de atendimento para ampliar a forma de acesso ao serviço pelo cidadão;

VI - democratizar o acesso às informações sobre todos os procedimentos necessários e exigidos dos cidadãos para a solicitação dos serviços;

VII - definir novas e diversificadas funções para as várias etapas de atendimento, de modo que a população possa ser acolhida, orientada, informada e atendida de forma personalizada e digna;

VIII - disponibilizar espaços, ambientes, mobiliário, equipamentos e infraestrutura para oferecer melhores condições de atendimento ao cidadão;

IX - identificar, sistemática e periodicamente, os obstáculos nos procedimentos e nos fluxos de trabalho que se configuram como impedimentos ao livre e eficaz acesso às informações e aos serviços públicos, propondo, quando necessário, a sua simplificação, desburocratização e migração para o meio eletrônico;

X - destinar espaços e oportunidades, para que a população possa usufruir de bens culturais e ter acesso a informações sobre os programas e projetos do Governo;

Art. 7º Fica criada e incluída na estrutura organizacional básica da Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, em nível de execução programática, a Gerência do Programa FAÇA FÁCIL, responsável pela coordenação do Programa FAÇA FÁCIL - Central de Atendimento Integrado, à qual competirá o planejamento, implantação e monitoramento da operação das unidades de atendimento que o compõem.

§ 1º A Gerência do Programa FAÇA FÁCIL ficará subordinada hierarquicamente ao Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos.

§ 2º Fica criado 1 (um) cargo de provimento em comissão de Gerente do FAÇA FÁCIL, referência QCE-03.

Art. 8º Caberá à SEGER:

I - constituir uma rede de representantes dos órgãos e entidades participantes do Programa FAÇA FÁCIL, com o objetivo de planejar, auxiliar na implantação, acompanhar a operação e monitorar a qualidade dos serviços prestados na unidade;

II - definir os serviços a serem oferecidos pelos órgãos e entidades nas unidades de atendimento, em consonância com as diretrizes do Governo e tendo em vista a demanda da população;

III - conceber e dimensionar as unidades de atendimento;

IV - organizar e dotar as unidades de atendimento de infraestrutura adequada para a boa e eficiente prestação dos serviços públicos;

V - implantar, gerir e manter as unidades de atendimento, sendo a gestora financeira dos recursos alocados;

VI - propor a revisão do Programa, novas atividades ou finalidade, novos projetos e novas metodologias;

VII - realizar estudos, pesquisas e novas parcerias, com vistas à contínua melhoria na prestação de serviços à população.

§ 1º Para a consecução de suas responsabilidades no Programa, a SEGER celebrará, com todos os órgãos e entidades participantes das unidades de atendimento, um regime de parceria em instrumento específico, que poderá prever contrapartida financeira a ser definida no respectivo instrumento.

Art. 9º Compete ao Gerente do FAÇA FÁCIL:

I - monitorar a qualidade do funcionamento das unidades em operação;

II - planejar a implantação de novas unidades;

III - promover o inter-relacionamento entre os diversos órgãos e entidades participantes do Programa FAÇA FÁCIL;

IV - gerenciar o contrato da empresa responsável pela implantação, gestão e manutenção de cada unidade;

V - sugerir inovações relacionadas à melhoria no atendimento aos cidadãos;

VI - avaliar a inclusão de novos serviços e órgãos ou entidades nas unidades;

VII - analisar e rever continuamente a forma de prestação de serviços de cada órgão ou entidade participante do Programa FAÇA FÁCIL;

VIII - outras atividades correlatas.

Art. 10. Cada unidade de atendimento do Programa FAÇA FÁCIL contará com uma equipe de Coordenação que será responsável pelo monitoramento local da qualidade dos serviços prestados ao cidadão, e será composta de:

I - 1 (um) Coordenador de Unidade;

II - 1 (um) Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento;

III - 1 (um) Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos;

IV - 1 (um) Assistente de Gestão em Infraestrutura.

Parágrafo único. Ficam instituídas, no âmbito da SEGER, as funções gratificadas de Coordenador de Unidade, de Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento, de Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos e de Assistente de Gestão em Infraestrutura, cujas atribuições e valores estão previstos respectivamente nos arts. 11,12, 13 e 14 e no Anexo II desta Lei Complementar.

Art. 11. Compete ao Coordenador de Unidade:

I - promover a Gestão da Qualidade, a partir dos padrões estabelecidos;

II - estabelecer os canais de comunicação entre a Administração do FAÇA FÁCIL e a SEGER;

III - articular ações, atividades e trabalho entre a Administração do FAÇA FÁCIL/Supervisores de Serviços e Representantes dos órgãos parceiros;

IV - coordenar o monitoramento da qualidade dos serviços;

V - analisar e fiscalizar as estatísticas e controles estabelecidos;

VI - avaliar os indicadores de monitoramento e controle da qualidade;

VII - acompanhar controles e fiscalizar as respostas às manifestações;

VIII - coordenar a aplicação das pesquisas de satisfação;

IX - analisar a documentação mensalmente apresentada pela contratada, atestando faturas decorrentes;

X - subsidiar a SEGER com avaliação crítica quanto às adequações e mudanças necessárias;

XI - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;

XII - desempenhar outras atividades correlatas.

Art. 12. Compete ao Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento:

I - auxiliar na Gestão da Qualidade, a partir dos padrões estabelecidos;

II - monitorar a aplicação e tabulação das pesquisas de satisfação;

III - arquivar e controlar correspondências e documentos;

IV - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;

V - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;

VI - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;

VII - desempenhar outras atividades correlatas.

Art. 13. Compete ao Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos:

I - auxiliar na análise da documentação mensalmente apresentada pela contratada para fins de pagamento;

II - monitorar a qualidade dos serviços executados;

III - monitorar, junto ao Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento, a gestão dos postos de atendimento quanto ao seu funcionamento;

IV - avaliar a prestação de informações e de serviços;

V - arquivar e controlar correspondências e documentos;

VI - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;

VII - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;

VIII - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;

IX - desempenhar outras atividades correlatas.

Art. 14. Compete ao Assistente de Gestão em Infraestrutura:

I - avaliar a manutenção das instalações do prédio, dos equipamentos, dos recursos de telefonia e informática, circuito interno de TV;

II - arquivar e controlar correspondências e documentos;

III - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;

IV - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;

V - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;

VI - desempenhar outras atividades correlatas.

Art. 15. Ficam instituídas, no âmbito da SEGER, as Funções Gratificadas de Supervisor de Serviço e de Assistente de Serviço para exercício de atividades de gestão nas unidades do Programa FAÇA FÁCIL, cujas atribuições e valores estão previstas nos Anexos I e II desta Lei Complementar.

Parágrafo único. A Função Gratificada, de que trata o caput deste artigo, será concedida ao servidor efetivo enquanto estiver exercendo atividades nas Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL.

Art. 16. As Funções Gratificadas de Supervisor de Serviços e de Assistente de Serviços serão exercidas por servidor efetivo designado por cada órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta para coordenar e acompanhar todas as atividades relacionadas aos serviços do respectivo órgão.

Art. 17. Fica o Poder Executivo autorizado a abrir créditos adicionais necessários ao cumprimento desta Lei Complementar.

Art. 18. Ficam autorizadas as alterações no PPA para o quadriênio 2008-2011, necessárias ao cumprimento desta Lei Complementar.

Art. 19. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de sua publicação.

Palácio Anchieta, em Vitória, 30 de junho de 2010.

PAULO CESAR HARTUNG GOMES

Governador do Estado