O Secretário de Estado da Fazenda, no uso de suas atribuições legais,

Resolve:

Considerando o disposto no § 1º e inciso I do § 2º, do art. 1º da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Esta Portaria disciplina o atendimento presencial no âmbito da Secretaria de Estado da Fazenda - SEFAZ.

Art. 2º Para fins do disposto nesta Portaria considera-se:

I - serviço: atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada pela SEFAZ no cumprimento de suas competências legais;

II - unidade de atendimento: Centro de Atendimento ao Contribuinte (CAC) e no prédio sede da SEFAZ;

III - interessado: pessoa física ou jurídica a qual se refere o atendimento presencial;

IV - representante: pessoa física com capacidade jurídica para representar o interessado, na forma da lei;

V - atendimento presencial: a prestação de serviços com a presença física do interessado ou de seu representante em unidade de atendimento;

VI - agendamento: procedimento realizado para definição antecipada de data, horário e local do atendimento presencial;

VII - atendente: aquele que presta o serviço agendado no exercício de cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente;

VIII - senha de atendimento: código gerado para atendimento presencial.

CAPÍTULO II - DAS DIRETRIZES

Art. 3º O atendimento presencial observará as seguintes diretrizes:

I - promoção da cidadania fiscal;

II - aplicação dos pilares do relacionamento interpessoal: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética;

III - presunção da boa-fé;

IV - proteção do sigilo fiscal e funcional;

V - padronização nacional dos procedimentos; e

VI - racionalização de métodos e fluxos de trabalho.

CAPÍTULO III - DO HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Art. 4º O CAC e o Prédio Sede deverão adotar, em dias úteis, os períodos de 06 (seis) horas consecutivas de atendimento presencial.

§ 1º Para fins do disposto no caput, a SEFAZ fixará o período de expediente para atendimento por meio de Portaria.

§ 2º As seguintes unidades poderão adotar períodos distintos aos estabelecidos no caput, definidos por meio de portaria do Secretário de Estado da Fazenda:

I - as unidades de atendimento que prestam serviços aduaneiros; e

II - os Postos de Atendimento, de acordo com os horários estabelecidos pelo ente parceiro para o funcionamento de suas instalações físicas.

§ 3º O servidor de unidade com período de atendimento inferior a 06 (seis) horas deverá executar atividades relativas a processos de trabalho do atendimento em sua jornada de trabalho complementar.

§ 4º Os casos específicos de adoção de horário de atendimento em períodos distintos dos estabelecidos no caput e no § 2º deverão ser justificados pela Unidade Administrativa e autorizados pela respectiva Secretaria Executiva.

§ 5º Os horários de atendimento das unidades de atendimento deverão ser divulgados no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet.

CAPÍTULO IV - DO AGENDAMENTO

Art. 5º As unidades de atendimento deverão disponibilizar vagas para atendimento presencial, por intermédio de agendamento.

Parágrafo único. Cabe à unidade de atendimento programar a grade de agendamento de acordo com a sua capacidade de atendimento, horário de atendimento e especificidades locais.

Art. 6º A unidade de atendimento deverá disponibilizar no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet, a relação dos serviços e as respectivas faixas de horário.

Art. 7º O agendamento para atendimento presencial deverá ser realizado em nome do interessado, contudo o atendimento presencial poderá ser realizado por procurador, na forma da lei:

I - no sítio eletrônico da SEFAZ - http://www.sefaz.am.gov.br -, na internet; ou

II - por outras formas de agendamento disponibilizadas.

Art. 8º Para agendamento do atendimento presencial deverá ser informado:

I - no atendimento de pessoa física, o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) do interessado e de seu representante, quando for o caso;

II - no atendimento de pessoa jurídica, o número de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), juntamente com o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) de seu representante;

III - o serviço pretendido;

IV - o dia, a hora e a unidade para atendimento;

V - o número de telefone; e

VI - o e-mail

VII - quando realizado por representante legal, documento que comprove a representação, como: procuração, quadro societário de empresa, comprovante de paternidade ou outro documento que certifique a autorização de representação.

§ 1º O não comparecimento ao atendimento presencial na unidade de atendimento, na data e no horário agendados, por 2 (duas) vezes no período de 30 (trinta) dias, implicará o bloqueio de novo agendamento para o interessado e para o representante por 15 (quinze) dias, contados da 2ª (segunda) ocorrência.

§ 2º Na impossibilidade de comparecimento ao atendimento presencial agendado e para evitar a consequência prevista no § 1º, o interessado ou o representante deverá cancelar a senha de atendimento até 1 (uma) hora antes do horário previsto para o atendimento.

Art. 9º Não será prestado o atendimento presencial caso o CPF, o CNPJ ou o serviço pretendido seja distinto daquele indicado no agendamento.

Art. 10. O comprovante de agendamento para atendimento presencial será emitido:

I - pelo interessado ou representante, sempre em nome do interessado, no momento do agendamento no sítio eletrônico da SEFAZ; ou

II - pela unidade de atendimento, no momento em que for solicitada, desde que haja capacidade de atendimento no dia.

§ 1º Fica a critério da unidade de atendimento definir a quantidade diária de senhas a serem emitidas, de acordo com a disponibilidade de atendentes e o tempo médio de atendimento do respectivo serviço.

§ 2º Fica assegurado o atendimento presencial ao interessado ou representante que compareceu no horário e data agendados com senha de atendimento ainda não chamada e que se encontra no interior da unidade de atendimento, ainda que após o horário de encerramento do atendimento.

§ 3º Na impossibilidade de conclusão de alguma etapa do atendimento presencial por motivo de força maior ou por indisponibilidade dos meios necessários para sua prestação, será dada prioridade à sua continuidade quando cessadas as causas impeditivas.

CAPÍTULO V - DOS SERVIÇOS

Art. 11. O atendimento presencial fica restrito à prestação dos seguintes tipos de serviços disponíveis no Portfólio de Serviços da SEFAZ-AM:

I - atos relacionados a pessoas físicas ou jurídicas, não disponíveis no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet, inclusive orientações sobre situação cadastral;

II - recepção de documentos, requerimentos, defesas e recursos cujo protocolo por meio da internet seja facultativo ou inexistente;

III - parcelamentos não disponíveis no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet;

IV - emissão de documentos de arrecadação não disponíveis no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet;

V - consulta de débitos, certidões de Débitos e pendências fiscais de pessoa física e jurídica, que não esteja disponível na internet; e

VI - pedido de autorização para Impressão de Documentos Fiscais.

§ 1º O chefe da unidade de atendimento poderá autorizar o atendimento presencial em caráter excepcional.

§ 2º As atividades previstas neste artigo:

I - poderão ser excluídas ou alteradas ou poderá haver a inclusão de novas atividades, por meio de ato da SEFAZ-AM; e

II - serão prestadas com observância dos atos normativos que disciplinam a obrigatoriedade de utilização de canais de atendimento virtuais.

§ 3º Todos os atendimentos prestados deverão ser registrados na funcionalidade de Gestão de Atendimento dos sistemas da SEFAZ-AM.

CAPÍTULO VI - DOS PROCEDIMENTOS EXCEPCIONAIS

Art. 12. As unidades de atendimento deverão observar as recomendações oficiais relativas a estado de defesa, estado de sítio, intervenção federal, situação de emergência e estado de calamidade pública.

§ 1º O impedimento de prestação de serviços presenciais, ocasionado pelas situações as quais se refere o caput, deverá ser suprido:

I - por meio de outros canais de atendimento, tais como telefones e e-mails dos diferentes setores, que deverão estar presentes no sítio eletrônico da SEFAZ, na internet;

II - com o redirecionamento de servidores para atividades de atendimento remotas ou canais virtuais de atendimento.

§ 2º O cumprimento do disposto neste artigo caberá às Agências, CAC e Postos, observados os atos normativos nacionais vigentes e as especificidades locais.

CAPÍTULO VII - DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 13. O atendimento presencial prioritário será efetuado de acordo com a legislação em vigor, aplicado ao interessado ou representante.

Art. 14. A SEFAZ publicará os atos complementares necessários ao cumprimento do disposto nesta Portaria.

Art. 15. Ficam revogadas as disposições em contrário.

Art. 16. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

CIENTIFIQUE-SE, PUBLIQUE-SE E CUMPRA-SE.

Gabinete do Secretário de Estado da Fazenda, em Manaus, 16 de fevereiro de 2022.

(documento assinado digitalmente)

ALEX DEL GIGLIO

Secretário de Estado da Fazenda