O Secretário de Estado de Fazenda no uso de suas atribuições e,

Considerando a necessidade de uma política de atendimento ao contribuinte comprometida com o aumento sustentável da arrecadação, a redução dos custos da administração tributária e dos conflitos na relação jurídico-tributária, o que demanda atingir níveis de excelência no atendimento ao público, alinhada ao modelo de governança estratégica da SEFAZ;

Considerando o atendimento de alta qualidade como condição inafastável para aumentar a confiança dos contribuintes, consolidar a lealdade na relação jurídico-tributária, reduzir o contencioso e a dívida ativa, melhorar a imagem do Fisco e por decorrência aumentar a espontaneidade no cumprimento das obrigações tributárias;

Considerando a velocidade com que os recursos tecnológicos vêm se colocando a serviço da agilidade e simplificação dos procedimentos necessários à troca de informações e à prática dos atos administrativos que conformam a apuração e o lançamento dos tributos;

Considerando, finalmente, a necessidade de revalorizar o trabalho prestado pelos servidores do Fisco no atendimento ao público e sua padronização em todas as unidades da SEFAZ,

Resolve:


Art. 1º Fica instituída a Política de Atendimento ao Contribuinte da Secretaria de Estado de Fazenda do Estado de Mato Grosso do Sul (SEFAZ), que tem como fundamentos principais:

I - o caput do art. 5º e os seus incisos II, XIII, XIV, XV, XXII, XXXIII, XXXIV, LV, LXXVIII; o caput do art. 37; o caput do art. 150 e os seus incisos II, III, IV, V; todos da Constituição Federal de 1988;

II - o Código Tributário Nacional (Lei nº 5.172 , de 25 de outubro de 1966), a Lei Complementar Nacional nº 87, de 13 de setembro de 1996; o Código Tributário Estadual (Lei nº 1.810 , de 22 de dezembro de 1997) e o Código de Defesa do Contribuinte do Estado de Mato Grosso do Sul (Lei nº 2.211 , de 8 de janeiro de 2001).

Art. 2º Constituem objetivos fundamentais da Política de Atendimento ao Contribuinte realizar os objetivos estratégicos definidos pela SEFAZ com a finalidade de aumentar a capacidade de investimentos do Estado, especialmente os seguintes:

I - promover a cultura de alta performance, utilizando o desempenho dos servidores no serviço de atendimento ao público como critério privilegiado para o fortalecimento da meritocracia;

II - promover o atendimento de qualidade, caracterizado pelo profissionalismo, respeito, efetividade e agilidade;

III - manter o foco no aumento da arrecadação espontânea, na redução dos conflitos e dos custos da administração tributária, na simplificação e sistematização das normas;

IV - utilizar a dinâmica do atendimento ao público e a avaliação permanente da satisfação dos contribuintes como principais fontes para o desenvolvimento de inovações na administração tributária, para a simplificação e consolidação da legislação e para promover progressivamente a desburocratização;

V - aumentar a confiança do contribuinte na SEFAZ, por meio do relacionamento leal, fundado na presunção de que todos os cidadãos, até prova em contrário, atuam com boa-fé e honestidade;

VI - promover a transparência, clareza e efetividade das informações prestadas ao contribuinte no primeiro atendimento, eliminando, sempre que possível, a necessidade de novos deslocamentos e a reapresentação de documentos;

VII - alocar servidores do Fisco nas frentes de atendimento ao público em número suficiente, com capacitação adequada e competência para resolver as demandas dos contribuintes, inclusive quando dependam do referendo da alta direção, caso em que haverá a delegação e a supervisão específica;

VIII - adotar indicadores de avaliação da efetividade do atendimento ao contribuinte baseados no cumprimento desses objetivos fundamentais, a partir da avaliação da satisfação do público e da percepção dos servidores envolvidos no trabalho de atendimento.

Art. 3º No interesse da agilidade e efetividade, o atendimento ao contribuinte será realizado, sempre que possível, pelo meio mais rápido, econômico e conveniente, garantido o atendimento presencial quando o virtual não for acessível ao contribuinte.

Art. 4º Sempre que possível, todos os atendimentos gerarão um protocolo eletrônico que permita acompanhar e avaliar a demanda apresentada, a solução oferecida e o grau de satisfação dos envolvidos no procedimento.

§ 1º Esta política de atendimento ao público tem como finalidade:

I - a eliminação completa do processo em papel;

II - a redução sistemática do prazo para resolução de diligências, verificações e pareceres técnicos;

§ 2º Em função da orientação estratégica do § 1º deste artigo, o atendimento deixará gradativamente de ser apenas uma "porta de entrada" dos requerimentos para tornar-se o centro de suas soluções;

§ 3º Como resultado mais importante das ações desenvolvidas segundo a orientação deste artigo, o atendimento ao público tornar-se-á finalmente um centro decisório plenamente eficaz, que dispense a necessidade das tramitações burocráticas de uma para outra repartição ou para diversas autoridades, de modo que todos os canais de atendimento funcionem de maneira integrada, sejam virtuais ou presenciais.

Art. 5º Os horários de atendimento serão fixados em função da demanda.

Art. 6º Se o atendimento não puder ser concluído imediatamente ou no mesmo dia, será informado o prazo e o procedimento para sua conclusão.

Art. 7º As áreas de espera, os meios de acesso e estacionamento serão planejados e organizados em função da comodidade e bem-estar do contribuinte, respeitadas as preferências previstas na legislação.

Art. 8º A SEFAZ disponibilizará, em suas unidades e sítio eletrônico, o catálogo completo dos serviços oferecidos, das perguntas e respostas frequentes e dos endereços, telefones e responsáveis pelos locais de atendimento.

Art. 9º Compete ao Núcleo de Atendimento ao Contribuinte (NAC), em caráter permanente, e à Coordenadoria do Núcleo Especial de Modernização da Administração Estadual (CONEMAE), em caráter transitório, articularem-se com os demais gestores para desenvolver e tornar acessível para todos os interessados, internos ou externos, as orientações, sistemas e demais medidas necessárias à viabilização desta Política de Atendimento ao Contribuinte.

Parágrafo único. Compete ao NAC, em articulação com a Unidade de Capacitação e a CONEMAE, desenvolver um programa de preparação e credenciamento dos servidores voluntários para trabalhar no atendimento ao público, medida prioritária e inicial para o sucesso da implantação desta Política de Atendimento ao Contribuinte.

Art. 10. Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.

Campo Grande, 12 de dezembro de 2013.

JADER RIEFFE JULIANELLI AFONSO

Secretário de Estado de Fazenda