O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

CONSIDERANDO os comentários recebidos decorrentes da Consulta Pública nº 712, de 19 de maio de 2006, publicada no Diário Oficial da União do dia 26 de maio de 2006;

CONSIDERANDO deliberação tomada em Reunião nº 455, de 11 de outubro de 2007;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.020640/2004, resolve:

Art. 1º Aprovar, na forma do anexo, o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.

Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ANEXO
REGULAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS ASSINANTES DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

CAPÍTULO I
Das Disposições Gerais

Art. 1º Este Regulamento estabelece normas básicas de proteção e defesa dos direitos dos assinantes dos serviços de TV a Cabo, Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Especial de TV por Assinatura (TVA), sob a regência da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), da Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995, Lei do Serviço de TV a Cabo, e das regulamentações específicas dos mencionados serviços.

Parágrafo único. Os serviços compreendidos no caput doravante serão denominados serviços de televisão por assinatura.

Art. 2º Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).

I - Área de Prestação do Serviço (APS): área geográfica definida no ato de outorga de exploração de serviços de televisão por assinatura;

II - Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora para fruição do serviço;

III - Assinatura: valor pago periodicamente pelo Plano de Serviço contratado;

IV - Ativação: procedimento realizado pela prestadora que habilita o conversor/decodificador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra a operar na rede da Prestadora. (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)

V - Centro de Atendimento: setor da Prestadora responsável pelo recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços, que oferece atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência, telefônico, podendo ainda oferecer atendimento eletrônico ou automático;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VI - Correspondência: qualquer forma de comunicação, excluída a telefônica, encaminhada ao Centro de Atendimento, tais como carta, fax, correspondência, ou outra que venha a ser criada;

VII - Interrupção do Serviço: cessação temporária, total ou parcial, da prestação do serviço;

VIII - Plano de Serviço: conjunto de programas ou programações e outras facilidades de serviço contratadas pelo Assinante junto à Prestadora;

IX - Ponto-Principal: primeiro ponto de acesso à programação contratada com a Prestadora instalado no endereço do Assinante;

X - Ponto-Extra: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do ponto principal do Assinante;

XI - Ponto-de-Extensão: ponto adicional ao ponto principal, de acesso à programação contratada, ativado no mesmo endereço do Ponto-Principal do Assinante, que reproduz, integral e simultaneamente, sem qualquer alteração, o canal sintonizado no Ponto-Principal ou no Ponto-Extra; e

XII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, autorização ou permissão, presta o serviço de televisão por assinatura.

XIII - Instalação: procedimento que compreende a instalação da rede interna e do conversor/decodifícador de sinal ou equipamento similar associado a Ponto-Principal ou a Ponto-Extra, bem como a sua ativação. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)

XIV - Programas pagos individualmente: programação avulsa ofertada pela prestadora aos seus assinantes, em horário pré-determinado, cuja contratação ocorre por evento e independe do plano de serviço. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)

CAPÍTULO II
Dos Direitos dos Assinantes

Art. 3º São direitos do Assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

I - acesso aos serviços de televisão por assinatura, com padrões de qualidade e regularidade adequados a sua natureza em sua Área de Prestação de Serviço, conforme condições ofertadas ou contratadas;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

II - liberdade de escolha de sua Prestadora e do Plano de Serviço;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

III - não discriminação quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

IV - prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

V - inviolabilidade e segredo da comunicação entre Assinante e Prestadora, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VI - não suspensão do serviço sem sua solicitação, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VII - respeito a sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pelas Prestadoras do serviço;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VIII - obtenção de resposta às solicitações de informações e às reclamações apresentadas junto às Prestadoras do serviço, podendo o Assinante exigir que a resposta seja dada por escrito;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

IX - direito de petição contra as Prestadoras do serviço perante o órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

X - reparação dos danos causados pela violação de seus direitos;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XI - adequada prestação do serviço que satisfaça às condições de regularidade, respeito no atendimento, cumprimento de normas e prazos procedimentais;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XII - acesso às Prestadoras para encaminhamento de reclamações, solicitações de informações e serviços, e sugestões;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XIII - restabelecimento da prestação dos serviços:

a) em até 48 (quarenta e oito) horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes; ou

b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança nos termos da legislação vigente.

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XIV - acesso às informações relativas a sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XV - obtenção de informações precisas sobre local e horário de funcionamento dos centros de atendimento das Prestadoras;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XVI - acesso à tramitação e informações por escrito sobre as decisões proferidas e respectiva motivação;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XVII - recebimento do documento de cobrança contendo os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado;

XVIII - recebimento adequado dos serviços de instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos sinais;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XIX - não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, salvo diante de questão de ordem técnica, para fruição do serviço;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XX - obtenção gratuita de informações sobre os canais e a programação oferecida;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XXI - devolução, em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XXII - suspensão temporária do serviço contratado, quando solicitada, nos termos do disposto no artigo 12;

XXIII - substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados no endereço do Assinante e necessários à prestação do serviço, em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da Prestadora, que impeça a fruição do serviço; (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)

XXIV - substituição, sem ônus, dos equipamentos da Prestadora instalados no endereço do Assinante, necessários à prestação do serviço, em caso de vício ou fato do produto. (Redação dada ao inciso pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XXV - comunicação prévia da inclusão do nome do Assinante em cadastros, banco de dados, fichas ou registros de inadimplentes;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XXVI - rescindir, antecipadamente, sem ônus, o contrato quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora; e

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

XXVII - ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora, em até 10 (dez) dias. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011, DOU 25.05.2011)

CAPÍTULO III
Dos Deveres dos Assinantes

Art. 4º São deveres dos Assinantes, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação: (Redação do caput dada pelo Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

I - utilização adequada dos serviços e equipamentos fornecidos pela Prestadora, procedendo com lealdade e boa-fé;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

II - prestação das informações que lhe forem solicitadas relacionadas à fruição do serviço e colaboração para sua adequada prestação, obrigando-se a manter seus dados cadastrais atualizados;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

III - comunicação das irregularidades praticadas pelas Prestadoras às autoridades competentes;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

IV - cumprimento regular das obrigações assumidas em contrato;

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

V - pagamento pela prestação dos serviços na forma contratada;

VI - zelar pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse; e

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VII - somente adquirir equipamentos que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, quando aplicável.

CAPÍTULO IV
Dos Deveres da Prestadora

Art. 5º A Prestadora de serviço de televisão por assinatura está obrigada a:

I - realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas;

II - prover o serviço, não podendo recusar por discriminação de qualquer tipo, àqueles cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação vigente;

III - observar as normas e regulamentos relativos ao serviço;

IV - submeter-se à fiscalização exercida pela Anatel;

V - tornar disponível ao Assinante, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais; e

VI - (Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014).

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

VII - manter, à disposição do Assinante a gravação das chamadas efetuadas ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data da realização da chamada. (Inciso acrescentado pela Resolução CD/ANATEL nº 567, de 24.05.2011)

Seção I
Das Interrupções do Serviço e das Quedas do Sinal

Art. 6º O Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, deve ser compensado pela Prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção.

§ 1º No caso de programas pagos individualmente, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.

§ 2º A duração da interrupção de que trata o caput, o valor e a forma de compensação devem:

I - constar no documento de cobrança do mês em que se der a interrupção se esta ocorrer antes da sua emissão; ou

II - constar do documento de cobrança do mês subseqüente em que se der a interrupção se esta ocorreu após a emissão deste.

§ 3º A compensação deve ocorrer mediante ressarcimento quando não houver próximo documento de cobrança, salvo se houver débito do Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito.

Art. 7º As manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a Interrupção do Serviço oferecido pelas Prestadoras, deverão ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis e comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração da interrupção, com antecedência mínima de 3 (três) dias.

§ 1º Na situação prevista no caput, as Prestadoras de serviços de televisão por assinatura deverão realizar a compensação ao assinante, nos termos do art. 6º, naquilo que a soma do total de interrupções exceder 24 horas no mês.

§ 2º A Prestadora deverá comunicar à Anatel, com antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista no caput puder se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas.

Art. 8º As Prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação prevista no art. 6º se comprovarem que a Interrupção do Serviço foi causada pelo próprio Assinante.

Art. 9º O restabelecimento da prestação do serviço não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção no documento de cobrança do mês subseqüente ao evento, na forma prevista no art. 6º deste regulamento.

Art. 10. A Prestadora deve manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que demonstre os períodos de Interrupção do Serviço, as medidas tomadas para a sua normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo restabelecimento.

Art. 11. Para apurar o tempo de Interrupção do Serviço e calcular o valor a ser compensado, a Prestadora deve somar todo e qualquer período de Interrupção do Serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros:

I - havendo interrupção da transmissão dos sinais, a Prestadora deve realizar a compensação no documento de cobrança do Assinante, nos termos do art. 6º, no valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado;

II - devem ser computadas todas as interrupções, independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos;

III - o valor da compensação deve ser proporcional ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção;

IV - na definição do valor total da compensação a ser concedida devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01 (um centavo); e

V - a soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por Assinante e na impossibilidade de se determinar os Assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos deste regulamento.

§ 1º A compensação do valor na mensalidade paga pelo Assinante não o impede de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que ainda entenda devido.

§ 2º A compensação não exime a Prestadora das sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na regulamentação aplicável.

Seção II
Da Suspensão do Serviço a Pedido do Assinante

Art. 12. O Assinante que estiver adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.

Parágrafo único. A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender à solicitação a que se refere este artigo.

Seção III
Do Atendimento ao Assinante

(Revogado pela Resolução ANATEL/CD Nº 632 DE 07/03/2014):

Art. 13. A Prestadora deve solucionar as reclamações e responder adequadamente aos pedidos de informação recebidos dos Assinantes no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento. (Redação dada ao caput pela Resolução CD/ANATEL nº 528, de 17.04.2009, DOU 22.04.2009)