O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997,

Considerando o disposto no art. 19 da LGT, que atribui à Agência a competência de adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras e, especialmente, exercer o poder normativo relativamente às telecomunicações;

Considerando as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 51, de 2010;

Considerando o constante nos autos do Processo nº 53500.016573/2010;

Considerando a deliberação tomada em sua Reunião nº 699, de 6 de junho de 2013,

Resolve:

Art. 1º. Aprovar, na forma do Anexo a esta Resolução, a alteração no Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, e alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011.

Art. 2º. Esta Resolução entra em vigor em 14 de junho de 2013.

JARBAS JOSÉ VALENTE

Presidente

Substituto

ANEXO

Art. 1º. Dar nova redação aos incisos XII e XXI do art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 11º. (.....)

XII - de resposta eficiente e pronta às suas reclamações e correspondências, pela prestadora, conforme estabelece o Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do STFC (RGQ-STFC);

(.....)

XXI - à interceptação pela prestadora na modalidade local, sem ônus, das chamadas dirigidas ao antigo código de acesso e a informação de seu novo código, observados os prazos previstos neste Regulamento;

Art. 2º. Dar nova redação ao § 4º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 17º. (.....)

§ 4º Ao usuário é assegurada a opção de falar diretamente com o atendente em todas as oportunidades de seleção proporcionadas, como uma das alternativas oferecidas pelo atendimento eletrônico, nos termos do RGQ-STFC.

Art. 3º. Dar nova redação ao § 7º do art. 32 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 32º. (.....)

§ 7º A concessão do crédito não exime a prestadora das sanções previstas na regulamentação, no contrato de concessão ou de permissão, ou no termo de autorização.

Art. 4º. Dar nova redação ao caput e ao § 2º do art. 34 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 34º. A prestadora deve tornar disponível acesso gratuito à central de informação e de atendimento ao usuário, conforme previsto no RGQ-STFC.

§ 2º O acesso à central de informação e de atendimento ao usuário deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o RGQ-STFC.

Art. 5º. Acrescentar no Capítulo VII do Título IV do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, os arts. 34-A, 34-B, 34-C, 34-D e 34-E, com a seguinte redação:

Art. 34-A. Todos os municípios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas concessionárias do serviço na modalidade local, de atendimento pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte:

I - as lojas de atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográfica do município, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em serviço;

II - as lojas de atendimento pessoal devem estar distribuídas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica da loja de atendimento pessoal mais próxima.

Art. 34-B. A concessionária do STFC na modalidade longa distância nacional e longa distância internacional deve manter pelo menos 1 (uma) loja de atendimento pessoal por setor de prestação do STFC.

Parágrafo único. As lojas a que se refere o caput devem estar localizadas em cada capital de Estado da Federação e no Distrito Federal ou, na inexistência de capital, no município com o maior número de acessos em serviço.

Art. 34-C. Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário.

Art. 34-D. A loja de atendimento pessoal deve ser dimensionada de forma a atender o usuário em até 30 (trinta) minutos.

Parágrafo único. A concessionária deve disponibilizar sistema de controle para acompanhamento do tempo de espera pelo usuário.

Art. 34-E. As lojas de atendimento pessoal devem estar aptas a atender as solicitações de quaisquer modalidades do STFC prestadas pela concessionária.

Art. 6º. Dar nova redação ao § 8º do art. 48 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 48º. (.....)

§ 8º Aplicam-se aos planos alternativos de serviço as mesmas disposições regulamentares incidentes sobre o plano básico no que tange à qualidade dos serviços oferecidos, inclusive as previstas no RGQ-STFC.

Art. 7º. Dar nova redação ao caput do art. 114 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 114º. Na mudança de endereço de instalação do terminal do assinante dentro da mesma localidade, devem ser observados os prazos estabelecidos no RGQ-STFC.

Art. 8º. Revogar os incisos I, II e III, dar nova redação ao caput e aos §§ 1º e 2º, e acrescentar o § 3º ao art. 116 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 116º. É vedada a alteração de código de acesso do assinante, exceto quando for a seu pedido ou mediante sua expressa autorização, ou nos casos decorrentes de determinação da Anatel.

I - Revogado.

II - Revogado.

III - Revogado.

§ 1º Na alteração de código de acesso a pedido do assinante, é facultada à prestadora a cobrança pela alteração.

§ 2º O prazo máximo para atendimento da alteração a pedido do assinante é de 72 (setenta e duas) horas.

§ 3º Na alteração de código de acesso mediante autorização expressa do assinante, a prestadora deve informar o novo código que lhe será designado, bem como dar ampla publicidade do novo código de acesso, sem ônus, por meio do sistema de interceptação de chamadas.

Art. 9º. Revogar o parágrafo único, dar nova redação ao caput e acrescentar os §§ 1º, 2º, 3º, 4º, 5º e 6º ao art. 117 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006 e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 117º. As chamadas destinadas a código de acesso alterado devem ser interceptadas, sem ônus, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.

Parágrafo único. Revogado.

§ 1º No caso de alteração de código de acesso decorrente de mudança de prestadora, a nova prestadora deve solicitar à antiga a interceptação das chamadas, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato do assinante, salvo se o usuário optar expressamente por fazer a solicitação por conta própria.

§ 2º Quando a alteração de código de acesso se der em função de pedido do assinante, deve ser disponibilizada opção de não divulgação do novo código de acesso.

§ 3º A alteração de código de acesso que envolva mudança de localidade também é objeto da interceptação a que se refere o caput.

§ 4º A implementação da interceptação das chamadas deve ser efetuada em até 24 (vinte e quatro) horas da alteração do código ou da solicitação pelo assinante ou pela nova prestadora do assinante.

§ 5º A prestadora pode oferecer prazos adicionais de interceptação de chamadas sob a forma de PUC.

§ 6º A divulgação do novo código de acesso em casos de assinante com facilidade Discagem Direta a Ramal (DDR) deve ser o do número chave da Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT) ou aqueles divulgados na Lista Telefônica Obrigatória Gratuita (LTOG), podendo ser onerosa a divulgação dos novos ramais.

Art. 10º. Revogar o art. 118 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011.

Art. 11º. Dar nova redação ao art. 120 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, alterado pela Resolução nº 432, de 23 de fevereiro de 2006, e pela Resolução nº 567, de 24 de maio de 2011, nos seguintes termos:

Art. 120º. A concessionária na modalidade local deve manter TUP, permanentes ou temporários, em perfeitas condições de operação e funcionamento, situados preferencialmente em locais abertos ao público, nos termos que dispõem o Plano Geral de Metas de Universalização - PGMU, o RGQ-STFC e a regulamentação específica.