O Conselho-Diretor da Agência Reguladora de Serviços Públicos Concedidos de Transportes Aquaviários, Ferroviários e Metroviários e de Rodovias do Estado do Rio de Janeiro - AGETRANSP, no uso de suas atribuições legais,

Considerando o disposto na alínea "b" do inciso VI do art. 12 do Regimento Interno, e

Considerando que de acordo com os contratos de concessão regulados pela AGETRANSP, as concessionárias de serviços públicos de transporte aquaviário, metroviário e ferroviário e de rodovias devem assegurar aos usuários meios gratuitos e eficazes para atendimento de suas demandas;

Resolve:

Art. 1º Estabelecer regras e procedimentos para normatizar o serviço de atendimento aos usuários dos serviços de transporte aquaviário, metroviário, ferroviário e de rodovias a serem seguidos pelas concessionárias sob regulação da Agência Reguladora de Serviços Concedidos de Transportes Aquaviários, Ferroviários e de Rodovias do Estado do Rio de Janeiro - AGETRANSP.

Parágrafo único. Para os fins desta Resolução compreende-se por serviço de atendimento ao usuário aquele prestado pelas concessionárias que tenham como finalidade receber e resolver as demandas dos mesmos, tais como: sugestões, elogios, informações, dúvidas, reclamações e consultas sobre os serviços por elas prestados.

CAPÍTULO I - DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DAS CONCESSIONÁRIAS

Seção I - Acessibilidade ao Serviço

Art. 2º As ligações para o serviço de atendimento ao usuário devem ser gratuitas dentro da respectiva área de concessão quando oriundas de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos e de fala. Dentro da respectiva área de concessão, o atendimento das solicitações previstas nesta Resolução não deverá resultar em ônus para o usuário.

§ 1º O atendimento das solicitações e demandas dos usuários previstas nesta Resolução poderá ocorrer por meio de correspondência eletrônica ou aplicativos de mensagens instantâneas.

§ 2º Caso o usuário opte pelos meios constantes do § 1º deverá fornecer as informações solicitadas pela concessionária, não se aplicando as normas previstas no art. 3º e seus § § 1º a 3º.

Art. 3º O serviço de atendimento prestado pelas concessionárias por telefone garantirá ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente quando se tratar de reclamação ou pedido de informação sobre o serviço de transporte aquaviário, metroviário, ferroviário e rodovias.

§ 1º A opção "falar com o atendente" constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2º O usuário não terá a sua ligação finalizada pelo atendente da concessionária antes da conclusão do atendimento.

§ 3º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo usuário § 4º Quando o usuário optar pelo contato direto, o tempo máximo de espera para atendimento será de 60 (sessenta) segundos em situações normais.

Art. 4º O serviço de atendimento ao usuário deverá estar disponível durante o horário de funcionamento dos serviços de transporte aquaviário, ferroviário e metroviário.

Parágrafo único. No caso das rodovias concedidas, o serviço de atendimento ao usuário deverá estar disponível durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana.

Art. 5º O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo serviço de atendimento aos usuários, em caráter preferencial, facultado à concessionária atribuir número telefônico específico para este fim, podendo ser complementado com outros meios de comunicação.

Art. 6º O número do serviço de atendimento ao usuário, de acesso aos aplicativos de mensagens eletrônicas, se houver, bem como o endereço eletrônico constarão de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos de divulgação. O referido material deverá ser entregue aos usuários em: guichês de pedágios, guichês de venda de passagens, interior de toda frota aquaviária, metroviária e ferroviária de passageiros, assim como em suas respectivas estações, além de estarem disponibilizados na página eletrônica da Concessionária.

Seção II - Qualidade do Atendimento

Art. 7º O serviço de atendimento ao usuário obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 8º O atendente, para exercer suas funções no serviço de atendimento ao usuário, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar a adequada assistência ao usuário, inclusive em linguagem clara.

Art. 9º O serviço de atendimento ao usuário garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1º Nos casos de reclamação ou pedido de informação sobre a suspensão ou cancelamento do serviço, o usuário terá atendimento prioritário na forma prevista no art. 3º desta Resolução.

§ 2º O sistema informatizado para atendimento garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do usuário, seja qual for o meio por ele utilizado.

Art. 10. Os dados pessoais do usuário serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para fins de atendimento.

Art. 11. É vedado solicitar a repetição da demanda e dados pessoais ao usuário após o seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 12. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao usuário.

Art. 13. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do usuário.

Seção III - Acompanhamento de Demandas

Art. 14. Será garantido ao usuário o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1º Para os fins previstos no caput deste artigo, será utilizada sequência numérica única (protocolo único) para identificar todos os atendimentos.

§ 2º O registro numérico (protocolo), com data, hora e objeto da demanda, será informado ao usuário e, se por este solicitado, enviado por correspondência convencional ou eletrônica ou, ainda, por outros meios de comunicação, quando disponibilizados pela concessionária.

§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do usuário e da Ouvidoria da AGETRANSP por um período mínimo de 2 (dois) anos após a solução da demanda.

Art. 15. As ligações efetuadas pelos usuários para o serviço de atendimento das concessionárias deverão ser gravadas e ficarão disponíveis pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o usuário poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Art. 16. O usuário terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, na forma prevista no § 2º do art. 14 desta Resolução.

Seção IV - Procedimento Relativo às Demandas

Art. 17. As solicitações feitas pelos usuários serão atendidas de pronto sempre que possível, ressalvados os casos especiais que deverão ser analisados e respondidos no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, prazo este que poderá ser prorrogado por igual período, sem resultar em ônus para o usuário.

§ 1º O usuário deve ser informado sobre a solução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada comprovação pertinente na forma do § 2º do art. 14 desta Resolução no prazo estabelecido no caput deste artigo.

§ 2º A resposta da Concessionária deve ser clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do usuário.

Art. 18. As Concessionárias encaminharão à Ouvidoria da AGETRANSP relatórios mensais com o detalhamento dos atendimentos até o décimo quinto dia do mês subsequente, contendo o número total de atendimentos e seus respectivos protocolos, definidos por natureza e percentuais.

Parágrafo único. As concessionárias deverão encaminhar para o endereço eletrônico, ouvidoria@agetransp.rj.gov.br, no prazo máximo de 02 (dias) úteis, as informações e esclarecimentos requisitados pela Ouvidoria, sem prejuízo do disposto no caput deste artigo.

Art. 19. As concessionárias, em até 05 (cinco) dias úteis a contar da publicação desta Resolução, deverão informar à Ouvidoria desta AGETRANSP, através do endereço eletrônico, ouvidoria@agetransp.rj.gov.br, os meios de comunicação disponíveis para atendimento aos usuários, bem como suas eventuais alterações no mesmo prazo aqui fixado.

CAPÍTULO II - DAS PENALIDADES

Art. 20. Constituem infrações, sem prejuízo de sanções por violação às normas legais, regulamentares e contratuais não previstas na presente Resolução, as seguintes condutas, classificadas em grupos conforme a sua natureza:

I - Grupo 1

a) Não garantir a opção de contato com o atendente no primeiro menu telefônico e em todas as subdivisões do mesmo;

b) Não divulgar o número do serviço de atendimento ao usuário, na forma prevista no art. 6º desta Resolução;

c) Não garantir a qualidade do atendimento, conforme disposto nos arts. 7º e 13 desta Resolução;

d) Não garantir ao usuário o acompanhamento das demandas por meio de registro numérico (protocolo) informado no início do atendimento e, quando solicitado, enviado por correspondência convencional, ou eletrônica, ou por aplicativos de mensagens eletrônicas, a critério do usuário;

e) Não manter registro eletrônico do atendimento à disposição do usuário e da Ouvidoria da AGETRANSP por um período mínimo de 2 (dois) anos após a solução da demanda;

f) Não prestar as informações solicitadas pelos usuários imediatamente e não prestar esclarecimentos quanto às reclamações recebidas, conforme o disposto no art. 17 desta Resolução;

g) Não garantir ao usuário o acesso ao conteúdo histórico de suas demandas, na forma prevista no art. 16 desta Resolução;

h) Não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala no serviço de atendimento ao usuário em caráter preferencial.

II - Grupo 2

a) Não garantir o contato direto com o atendente no tempo máximo de 60 (sessenta) segundos;

b) Exigir dados pessoais do usuário ou a repetição da demanda após o primeiro atendimento;

c) Finalizar a ligação do usuário antes da conclusão do atendimento;

d) Não disponibilizar serviço de atendimento ao usuário na forma prevista no art. 4º e seu parágrafo único desta Resolução.

III - Grupo 3

a) Não adequar o serviço de atendimento ao usuário na forma e prazo previsto nesta Resolução;

b) Onerar o usuário no atendimento às solicitações previstas nesta Resolução;

c) Não preservar os dados pessoais do usuário ou utilizá-los de forma diversa daquela estabelecida no art. 10 desta Resolução;

d) Não encaminhar à Ouvidoria da AGETRANSP os relatórios mensais e as requisições na forma e prazo estabelecidos no art. 18;

e) Não prestar à Ouvidoria as informações previstas no art. 19 desta Resolução no prazo ali fixado.

Art. 21. A penalidade de multa para cada infração descrita no art. 20 será calculada com base no valor da tarifa praticada no momento da sua ocorrência e corresponderá a:

I - Grupo 1: multa de 100 vezes o valor da tarifa.

II - Grupo 2: multa de 500 vezes o valor da tarifa.

III - Grupo 3: multa de 1000 vezes o valor da tarifa.

CAPÍTULO III - DA OUVIDORIA DA AGETRANSP

Art. 22. Na hipótese das concessionárias não cumprirem os procedimentos fixados nesta Resolução, caberá à Ouvidoria, atuando como segunda instância, receber a reclamação do usuário, atribuindo-lhe registro numérico (protocolo).

§ 1º O usuário deverá informar o número de protocolo fornecido pelo serviço de atendimento da concessionária reclamada.

§ 2º A Ouvidoria encaminhará, no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis, a reclamação do usuário à concessionária que, em igual prazo, deverá encaminhar o registro eletrônico da reclamação ou o conteúdo da gravação e os esclarecimentos julgados pertinentes.

§ 3º A Ouvidoria analisará os documentos e informações mencionados no § 2º e verificando a ocorrência de uma ou mais infrações previstas no art. 20 desta Resolução, concederá à reclamada o prazo de 05 (cinco) dias úteis para, querendo, apresentar suas razões finais.

§ 4º Concluída a instrução, processo será encaminhado à Secretaria Executiva que o submeterá ao Conselho Diretor para, em Reunião Interna, determinar a lavratura do Auto de Infração (AI), na forma do Anexo Único da Resolução AGETRANSP nº 17 , de 28 de janeiro de 2014.

§ 5º Ao Auto de Infração de que trata o parágrafo anterior aplicar-se-ão as disposições dos arts. 9º e 10º da Resolução AGETRANSP nº 17 , de 28 de maio de 2014.

Art. 23. A Ouvidoria prestará os esclarecimentos necessários e dará ciência ao usuário acerca do andamento de sua reclamação, das providências adotadas e o prazo final para resposta, que não será superior a 05 (cinco) dias úteis, contados da data do registro de recebimento da reclamação.

§ 1º Caso a resposta dependa de informação técnica, a Ouvidoria encaminhará imediatamente a reclamação à Câmara Técnica competente, que prestará o esclarecimento no prazo de até 15 (quinze) dias.

§ 2º No prazo máximo de 02 (dois) dias úteis, a Ouvidoria remeterá ao usuário os esclarecimentos técnicos relativos à sua reclamação.

Art. 24. O serviço de atendimento na Ouvidoria da AGETRANSP será de segunda a sexta-feira das 7:00 às 19:00 horas.

CAPÍTULO IV - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 25. Os casos omissos e eventuais dúvidas suscitadas serão resolvidos pelo Conselho-Diretor da AGETRANSP.

Art. 26. Esta Resolução entrará em vigor 45 (quarenta e cinco) dias após a sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 23 de dezembro de 2014

CESAR MASTRANGELO

Conselheiro-Presidente

APARECIDA GAMA

Conselheira

ARTHUR BASTOS

Conselheiro

CARLOS CORREIA

Conselheiro

LUCINEDIE MARCHI

Conselheira